Alejandro Orviz

Alejandro Orviz

Expansión de Negocio

Los CRMs (Customer Relationship Management) se han convertido en herramientas cada vez más imprescindibles para conseguir buenos resultados comerciales en el mundo actual, un mundo que nos obliga a estar permanentemente innovando y mejorando por dos cosas: por un lado, la competitividad (globalización) y por otro lado, datos (manejamos más información que ninguna generación anterior), es decir debemos estar permanentemente en alerta analizando riesgos y oportunidades.

Según el estudio de SoftDoIt “Las herramientas de Marketing & Ventas y el uso del CRM en las empresas españolas en 2016” el 56,6% de las empresas españolas utilizan un CRM y más de un 29% tenía previsto adquirirlo en los próximos 6 meses lo que demuestra que hay una conciencia clara sobre la necesidad de este tipo de software para ser competitivos.

Por otro lado algo más de un 14% de las empresas consultadas que disponen de un CRM, afirman no encontrarle utilidad en su negocio. Esto se debe principalmente a la dificultad de utilizar un CRM correctamente, y no me refiero a su dificultad de manejo a nivel de usuario (que en algunos casos también) sino a tener una estrategia clara de para qué quieres el CRM y cómo lo vas a utilizar en tu organización.

Es muy importante realizar una apuesta clara por la “alimentación de la bestia”. Al final un CRM sin datos es como un coche sin combustible, no te lleva a ningún lado.

Y precisamente para resolver estos problemas llega la nueva generación de CRMs, los CRMs Inteligentes.

La Inteligencia Artificial es una tecnología emergente que combinada con el machine learning, análisis predictivo y el procesamiento del lenguaje natural, nadie sabe muy bien a dónde nos va a llevar.

Estamos acostumbrados a convivir desde hace unos años con Siri o Google Assistant (entre otros) y que te resuelvan pequeños problemas del día a día de forma natural (recordatorios, contestando a sencillas preguntas…) y ha llegado el momento de que estas nuevas herramientas se complementen con los CRMs clásicos para convertirlos en la herramienta de ventas definitiva.

Introducción de la información (El gran ladrón de tiempo)

Uno de los problemas de los CRMs actuales es que, para que realmente te sean útiles (que lo son), es necesario dedicar un gran esfuerzo a mantener los sistemas actualizados con toda la información disponible, lo que hace que los equipos comerciales pierdan mucho tiempo en esas tareas que no tienen ningún valor añadido y no puedan invertir ese tiempo en otras tareas que de verdad importan como estar cerca de los clientes, apoyándolos y generando confianza.

De la misma forma que ahora le pides a Siri que te guarde una cita en el calendario, podrás dictarle al CRM un informe sobre una visita que realices a un cliente o que rellene el formulario con los datos de tu cliente que podrá encontrar (seguramente) en Internet y en muchos casos de forma mucho más exhaustiva de lo que tú podrías y en un menor tiempo. Todo esto utilizando lenguaje natural, sin tener que navegar por tediosas pantallas y tener la vista fijada en el PC o tablet o necesidad de teclado.

Asistente y automatización de tareas (Fin de la pérdida de oportunidades por olvidos o falta de tiempo)

Hace tiempo que se implantaron en tu vida diaria los asistentes virtuales (Siri o Google Assistant por ejemplo) y de la misma forma que le preguntas al móvil que hora es, ya no tiene sentido que para sacar un informe tengas que pasar por cuatro pantallas y hacer seis clics.

La próxima generación de CRMs permitirán que con lenguaje natural accedas a la información que necesitas, será tan fácil como decir: “Muéstrame el informe de ventas del último trimestre” y “auto-mágicamente” aparecerá en la pantalla de tu móvil, tablet o PC. Este ejemplo ya está siendo implementado por SAP en sus soluciones de ERP gracias a su acuerdo con Apple.

Lo mismo ocurre con las acciones: podrás darle órdenes sencillas que hasta ahora podían resultar un poco farragosas: “Envía un mail a todos los clientes con los que no hemos tenido contacto en el último año utilizando la plantilla Recontactar“.

Aquí aparecen nuevas funcionalidades que son todavía más interesantes, el CRM ya no se limitará a enviar un mail a una lista de distribución a una hora determinada, sino que si tiene información suficiente sobre tus clientes elegirá de cada uno cuál es el mejor momento para enviarles basándose en datos anteriores de éxito de aperturas.

Predicción activa (Fin de la pérdida de oportunidades por desconocimiento)

¿Qué llamo yo predicción activa? Actualmente muchos CRMs ya te permiten hacer informes pseudo-inteligentes, en los que te indica que: los clientes que han comprado A han comprado B en un porcentaje alto y por tanto es una buena opción ofrecérsela al resto de clientes que han comprado A.

Pero esto era de forma “pasiva”, es decir, el operador tenía que ir al CRM y pedirle el informe en cuestión. ¿Qué ocurre en la realidad? Que en muchos casos por falta de tiempo o simplemente conocimiento esa consulta nunca se llegaba a realizar y por tanto no se tomaban acciones.

Con la inteligencia artificial este problema se acabó. El propio sistema se encargará de realizar todas estas consultas y ponerte en un lugar bien visible la información y las posible acciones a ejecutar.

Hay casos todavía más espectaculares como por ejemplo Einstein de Salesforce, que es capaz a partir de un selfie, de detectar tus rasgos personales (sexo, altura, corte de pelo, complexión, color, etc…) y de tus compras previas hacerte recomendaciones de productos a medida.

Vigilancia de negocio (Acceso a oportunidades que simplemente desconocías)

A la predicción activa que indicaba antes tienes que añadir la vigilancia de negocio y yo creo que este va a ser el punto fundamental que convierta a los CRMs Inteligentes en una herramienta imprescindible, y será su capacidad de analizar no sólo la información interna sino también la externa (bolsa, noticias, clima, vida de nuestros clientes en redes sociales (se que esto es impopular, pero es real), etc…) y mediante el Big Data ser capaz de hacer predicciones imposible hasta ahora.

No sólo vigilará tus clientes, sino será capaz de darte información sobre potenciales clientes o potenciales mercados que, por falta de tiempo, recursos o conocimientos, ni siquiera habías barajado. Oportunidades tan “sencillas” como que te presentes a una licitación en Polonia porque tu empresa cumple el 90% de los requisitos y tiene un producto competitivo y lo único que necesitas es una unión con la empresa Polaca “Y” que tiene el 10% que te falta y que por su histórico encaja con la filosofía de tu empresa.

Y llevará la vigilancia de negocio a una nueva etapa gracias al Big Data, de forma que pueda anticiparte, por ejemplo, problema de pagos de un cliente porque detecte que parte del personal está abandonando la empresa, etc…

¿Realidad o Ficción?

Puedes tener la percepción de que lo que te acabo de contar aquí es ciencia ficción, pero me temo que no. De hecho esto es sólo la punta del iceberg. Las funcionalidades que te acabo de contar son las básicas que cualquiera que le dedique un rato intuiría, pero la realidad es que no sabemos hasta donde se puede llegar. De hecho, las grandes compañías que ya han comenzado a implementar soluciones de este tipo en sus CRM, por ejemplo Einstein de Salesforce, Cortana de Microsoft o SugarCRM con Candance.

“Las grandes compañías están implementando estas tecnologías como plataformas abiertas para que los desarrolladores puedan elaborar cada vez más y mejores funcionalidades.”

En un próximo post analizaré estas soluciones y qué nos ofrece cada una de ellas, así como los planes para integrarse con CRMs (si es que los tienen) de otras plataformas como Siri, Alexa, Watson o Google Assistant.

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